Definition: Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind Softwareanwendungen, die geschriebene oder gesprochene menschliche Sprache nachahmen, um eine Konversation oder Interaktion mit einer realen Person zu simulieren. Ein Chatbot ist eine Computersoftware, die auf Regeln oder auf NLP (Natural Language Processing) und Machine Learning basiert, um eine Konversation zu verstehen und menschliche Interaktion vorzugeben.
Einem Chatbot kann man Fragen stellen oder Befehle geben, und der Bot sollte auf diese Fragen oder Befehle mit passenden Antworten oder Tätigkeiten reagieren.
Chatbots können in einer beliebigen Anzahl von Chat-Apps integriert werden, wie zum Beispiel Facebook Messenger, WhatsApp und anderen Chat-Diensten.
Der Begriff „Chatbot“ wurde erstmals 1994 von Michael Mauldin (Schöpfer des ersten Chatbots, Julia) verwendet, um diese Chat Anwendungen zu beschreiben.
Heute werden Chatbots am häufigsten im Kundendienst verwendet, wobei der Chatbot verschiedene Rollen annimmt, wie etwa Kundensupport oder das Entgegennehmen von Bestellungen.
Die Verwendung von Chatbots zu Unternehmenszwecken nimmt dank der Fortschritte im NLP immer weiter zu. Bots werden zunehmend konversationssicherer und Eintrittsbarrieren, wie komplexes Programmierwissen, werden immer unnötiger.
Warum fangen immer mehr Unternehmen an Chatbots zu nutzen?
Es gibt verschiedene Gründe warum Unternehmen Chatbots einsetzten. So können Chatbots beispielsweise routinemäßige Aufgaben übernehmen und mehrere Anfragen von Benutzern gleichzeitig bearbeiten. Die schnelle Bearbeitungszeit von wiederkehrenden Aufgaben und Anfragen kann nicht nur Mitarbeiter Ressourcen einsparen, sondern auch die Kundenloyalität erhöhen. Während ein Mitarbeiter nur eine Anfrage pro Zeit bearbeiten kann, ist ein Bot durchaus in der Lage viele Gespräche gleichzeitig zu führen. Somit könnten in Zukunft lange Wartezeiten in Kundenhotlines wegfallen.
Im Gegensatz zu anderen Produkten, die auf bestimmte Industrien zugeschnitten sind, können Chatbots von fast jedem Industriezweig genutzt werden. Nicht zuletzt, da einige Geschäftszweige, wie etwa der Kundensupport, oftmals Geschäftsfelder übergreifend sind.
Außerdem bieten Chatbots ein einheitliches Nutzererlebnis, da diesen Softwareanwendungen Regeln zu Grunde liegen, die das Verhalten bestimmen. So kann ein Unternehmen das gewünschte Nutzererlebnis vordeterminieren und so die Markenbotschaft und die Unternehmensphilosophie einheitlich vermitteln. Ein zufriedenstellendes Erlebnis für den Kunden setzt natürlich voraus, dass der Chatbot die Anfrage des Kunden richtig versteht und dementsprechend sinnvoll handelt.
Nicht nur Unternehmen, sondern auch Verbraucher können von Chatbots profitieren. Zum einen reduziert sich die Wartezeit auf Kundenseite, da ein Bot mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten kann, zum anderen ist ein Chatbot immer verfügbar und so kann der Kunde rund um die Uhr mit dem Bot interagieren.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Chatbot funktionieren kann, aber derzeit gibt es zwei gängige Wege einen Chatbot zu bauen: regelbasierte Logik und maschinelles Lernen.
Im Mittelpunkt der Chatbot-Technologie steht die Verarbeitung natürlicher Sprache, NLP genannt. Diese Technologie bildet die Grundlage für Spracherkennungssysteme von virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri und Cortana.
Chatbots verarbeiten den vom Nutzer eingegebenen Text mittels eines Prozesses, der als „Parsing“ bekannt ist. Anschließend reagieren die Bots entweder mit vorher festgelegten regelbasierten Antworten oder mit Antworten, denen maschinelles Lernen zu Grunde liegt, je nachdem welche Logik ihnen zu Grunde liegt.
Eine der größten Herausforderungen für Chatbots ist das korrekte Interpretieren der natürlichen Sprache. Damit Chatbots angemessen auf Anfragen reagieren können, müssen diese zunächst die Anfrage korrekt interpretieren. Besonders schwer ist es dabei für die Programme, subtile Nuancen in einer Konversation zu erkennen und die einzelnen Wörter in einen schlüssigen Gesamtkontext einzufügen.
Einige Chatbots sind bereits jetzt schon in der Lage recht authentische Konversationen zu führen und es ist nicht immer leicht zu unterscheiden, ob man mit einem Bot oder einem Menschen chattet.
Chatbots die auf Regeln basieren können nur ziemlich begrenzte Konversationen führen. Denn regelbasierte Bots können nur auf bestimmte vorgefertigte Aktionen und Fragen mit bestimmten Antworten reagieren. Diese Softwareanwendungen sind nur so gut wie die Ihnen zu Grunde liegenden Regeln und müssen für jede neue Situation von den Programmierern mit neuen Regeln aktualisiert werden.
Chatbots die auf maschinellem Lernen basieren versuchen, im Gegenteil zu regelbasierten Bots, eine natürliche Konversation ohne vorgefertigte Antworten entstehen zu lassen. Das bedeutet, dass der Bot keine bestimmten Wörter oder vorgefertigten Ausdrücke verwenden muss. Diese Softwareanwendungen sind selbst lernend und verbessern sich je mehr Lernmaterial, in Form von Konversationen, sie bekommen.
Wie baut man einen Chatbot?
Wenn Sie einen eigenen Chatbot erstellen möchten, geben wir Ihnen ein paar Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern können.
1. Definieren Sie die Ziele des Bots
Was soll der Chatbot tun und welche Funktionen soll er übernehmen? Legen Sie eine Liste mit Funktionen an, die der Bot erfüllen soll. Denken Sie darüber nach, welche Aufgaben in Ihrem Unternehmen wiederkehrend sind und sich somit eventuell durch einen Bot abdecken lassen oder in welchen Bereichen ein Bot das Nutzererlebnis verbessern könnte.
2. Wählen Sie einen geeigneten Kanal aus, um mit Ihren Kunden zu interagieren.
Integrieren Sie Ihren Chatbot dort, wo Ihre Kunden kommunizieren möchten – Ihre Website, Ihre App, Facebook Messenger, WhatsApp oder andere Messaging Plattformen.
3. Welche Art von Bot wollen Sie erstellen?
Sie können entweder eine vorgefertigte Chat-Bot Software verwenden, die Ihnen einigen Programmieraufwand abnimmt. Dafür ist diese Lösung aber nur bis zu einem bestimmten Grad anpassbar. Natürlich können Sie auch einen benutzerdefinierten Bot von Grund auf neu erstellen. Diese Softwareanwendung kann dann ganz nach Ihren individuellen Wünschen und Anforderungen gestaltet werden, ist allerdings deutlich aufwendiger in der Programmierung.
4. Testen Sie den Bot bevor Sie live gehen
Bevor Sie mit dem Bot live gehen, sollten Sie ihn ausgiebig testen, damit Sie das Risiko minimieren, dass Kunden auf etwaige Fehler stoßen und so ein suboptimales Nutzererlebnis erhalten.